CUSTOMER SERVICE story

고객 서비스 사례

STORY 01

고객지원팀 이강희 반장

고객이 부르면 신속하게 대응해야 한다는 투철한 사명감으로 고객과 함께 하는 오늘도 그에겐 최고의 날

  • Q :

    Q. 자기 소개를 부탁드립니다.

    A :

    1989년 8월 수산중공업에 입사하여 자재관리 부서에서 15년 동안 관련 업무를 수행하였습니다. 입사 초기 5톤트럭에 부품을 한가득 실어 당시 전국 40개 대리점에 납품했던 기억이 생생합니다. 2006년 고객지원팀이 신설되며 자재 관리를 했던 경험이 초석이 되어 자연스럽게 초창기 멤버로 합류하게 되었습니다. “오늘 하루가 최고의 날이며, 항상 매사에 만족하며 살자”는 생각으로 매 순간 주어진 업무에 충실히 하고자 노력하고 있습니다.

  • Q :

    Q. 본인의 업무에 대해 간단히 소개를 해 주실 수 있나요?

    A :

    수산중공업의 주력 제품인 유압브레이커 및 크레인의 A/S 접수, 서비스를 직접 담당하고 있습니다. 주로 유압브레이커 A/S를 담당하고 있으며, 제품 고장 및 불만 사항을 접수하고 본사에 입고된 장비나 현장 방문을 통해 제품에 대한 고객의 불편 사항을 신속하게 해결해주는 업무를 담당하고 있습니다.

  • Q :

    Q. 기억에 남는 AS 서비스 경험 있으면 소개 좀 부탁드릴 수 있을까요?

    A :

    공사 현장에서 유압브레이커는 날씨와 상관없이 고객의 문제점을 해결해줘야 하는 의무가 있습니다. 4년 전, 인천 청라지구 공사가 한창 진행 중이던 여름날로 기억합니다. 유난히 비바람이 몰아쳐 공사현장은 늪지대를 방불케 하던 날이었습니다. 우산, 우비도 없는 상황에도 업무를 수행하던 우리를 위해 현장 고객이 굴삭기 버켓을 들어 비 오는 것을 막아주며 우산 역할을 해주었던 기억이 기억에 많이 남습니다. 악천후에도 제품의 정상 가동상태를 확인하였을 때 뿌듯함은 두 배였던 거 같습니다.

STORY 02

고객지원팀 최원기 주임

'고객 불만 완벽 해소!' 고객 지원팀의 목표입니다.

  • Q :

    자기 소개를 부탁드립니다.

    A :

    수산중공업의 고객지원부 고객지원팀에서 근무하고 있는 최원기 주임입니다. 수산중공업에서 근무한 지는 14년 째이며 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  • Q :

    본인의 업무에 대해 간단히 소개를 해 주실 수 있나요?

    A :

    수산중공업 제품의 고장 접수 및 서비스를 담당하고 있습니다. 저의 업무는 유압크레인의 제품고장 또는 고객의 불만사항을 접수하며, 직접 또는 서비스 지정점을 통하여 제품의 고장수리와 고객불만 해소 업무를 하고 있습니다. 아울러 제품사용 시 발생하는 고객불만사항 및 개선요청사항에 대한 피드백을 통하여 지속적인 제품품질향상과 고객만족도 향상에 기여할 수 있도록 노력하고 있습니다.

  • Q :

    기억에 남는 AS 서비스 경험 있으면 소개 좀 부탁드릴 수 있을까요?

    A :

    저는 고객지원팀 함흥길반장과 함께 2014년 2월 10일 카타르 도로건설 현장 출장 경험이 있습니다. 당시 카타르 건설현장에 최초 출하된 SCS1616 크레인에서 발생한 유압호스 결함에 대한 B/S 조치 건이었습니다. 크레인 붐 내부의 Telescopic Cylinder 연결부에서의 오일 누유로 인해 작업이 어려운 상황이었습니다. 저희 고객지원팀에서는 누유 장비를 포함한 고객 보유 장비 16대에 대한 전량 유압 호스 교체를 결정하였고 약 15일간 카타르 현지 해외출장을 통해 전량 교환 조치 완료하였습니다. 현지 워크샵도 없는 상황에서 차량 크레인과 지게차를 이용한 붐 Ass'y 분해 후 호스를 교환하는 힘겨운 작업이었지만, 해외 현지까지 수산 본사에서 직접 파견한 서비스 직원들이 열악한 상황에서 모든 크레인에 대한 B/S 조치를 하는 모습에 고객은 유압호스 결함으로 인한 품질에 대한 불만 이전에 수산이라는 이름에 대한 신뢰가 생겼다는 평가를 출장 복귀 후 듣게 되었습니다. 현재까지도 당시 출장가서 만났던 분들이 저희의 안부를 묻는다는 말을 들을때면 저희가 열심히 하는 만큼 고객도 인정해 준다는 보람과 자부심을 느꼈습니다. 서비스 업무는 고객의 불만사항을 해소하는 일이라는 사명감을 가지고 열심히 근무하고 있습니다.

STORY 03

고객지원팀 서승민 대리

“에티오피아 엔지니어들의 열정에 감동하다!”

  • Q :

    자기 소개를 부탁드립니다.

    A :

    안녕하십니까 수산중공업의 고객지원부 고객지원팀에서 DR 부분에서 일하고 있는 서승민입니다. 근무 연수는 2년이며 엔지니어로서 경력은 7년째입니다. 항상 고객과의 약속을 우선순위로 생각하며 서로의 신뢰를 형성하고 고객과 회사의 발전을 위해 노력하고 있습니다.

  • Q :

    본인의 업무에 대해 간단히 소개를 해 주실 수 있나요?

    A :

    유압드릴에 대한 After Service, Warranty Claim, Technical Training 부분을 담당하고 있으며 올해부터 해외 딜러에 대한 교육 또한 실시하고 있습니다.

  • Q :

    기억에 남는 AS 서비스 경험 있으면 소개 좀 부탁드릴 수 있을까요?

    A :

    AS의 경험은 아니지만 BS의 목적으로 올해 방문한 에티오피아의 엔지니어들이 기억에 많이 남습니다. 2017년 7월 장비에 대한 점검 및 트레이닝 교육을 위해 에티오피아 아디스아바바라는 도시에 방문을 하였습니다. 총 9명의 엔지니어와 3일간 기술교육, 현상 트레이닝을 실시하며 자신들이 배우고 있는 장비에 대한 애착과 열정을 보며 다시 한 번 수산인으로서 자부심을 가질 수 있었으며 저 또한 그들과 함께 열정적으로 일정을 진행할 수 있었습니다.

STORY 04

고객지원팀 이덕희 반장

'헌신! 적극! 신속! 고객 만족을 이끌어내다!'

  • Q :

    자기 소개를 부탁드립니다.

    A :

    수산중공업의 고객지원부 고객지원팀에서 일하고 있는 이덕희라고 합니다. 수산중공업에서 근무한 지는 23년 째이며 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다 하고 있습니다.

  • Q :

    본인의 업무에 대해 간단히 소개를 해 주실 수 있나요?

    A :

    수산중공업 제품의 고장 접수 및 서비스를 담당하고 있습니다.저희 업무는 유압브레이커의 제품 고장 또는 고객의 불만사항을 접수하여 직접 또는 서비스 지장점을 통하여 제품의 고장 수리와 고객의 불만을 조치하는 업무를 하고 있습니다. 아울러 제품 고장과 고객 불만의 피드백을 통하여 지속적인 제품품질 향상과 고객만족도를 향상시킬 수 있도록 하는 업무를 진행합니다.

  • Q :

    기억에 남는 AS 서비스 경험 있으면 소개 좀 부탁드릴 수 있을까요?

    A :

    2013년 7월 15일 강원도 삼척 현장에 출장을 가서 제품 고장 수리 AS를 해주었습니다. 당시 문제점은 파워 저하,불규칙한 작동상태, 하부 오일 누유 등 올 제품 가동이 어려워 고객 불만이 상당히 많은 상황이었습니다.고객에게 불만 접수 후 기상 상태가 좋지 않아(장마비가 엄청 내림) 출장 자체가 힘든 상황이었지만, 인근(강릉)의 서비스직 장점과 본사 AS 직원의 동행 출장을 통하여 현지에서 현상 확인 및 원인 파악하였으며, 고장 부문을 수리하여 제품의 정상 가동 상태를 확인하였습니다.고객은 당시 제품 고장에 대하여는 약간 실망하였지만, 성실하며 적극적이고 신속한 AS에 대단히 만족하였습니다. 차후 강원도 삼척 인근에 당사 제품이 제법 많이 출시 되었는데, 나중에 확인한 내용으로는 당시 고객이 주위의 지인들에게 당사 제품에 대하여 많이 홍보를 해주었다고 합니다. AS는 고객에게 당사를 홍보하기 좋은 또 한 번의 기회임을 알고, AS업무에 대하여 자부심을 느끼며 열심히 근무하고 있습니다.